各科室、窗口，各下属事业单位：

为进一步加强大厅标准化管理，夯实责任，提高服务质量和办事效能，结合窗口工作实际，中心制定了《缙云县行政服务中心窗口工作人员积分制考评实施细则（试行）》，现予以下发，请全体人员认真学习、贯彻执行。

附件：缙云县行政服务中心窗口工作人员积分制考评实施细则(试行)

缙云县行政服务中心

2021年2月3日

附件

缙云县行政服务中心窗口工作人员积分制考评实施细则（试行）

为了深入推进政务服务2.0建设，进一步加强窗口工作人员的管理，严肃工作纪律，落实岗位责任，规范服务行为，不断提高工作效率和为民服务水平，塑造中心良好形象，根据省委办公厅、省政府办公厅《关于加强行政服务中心建设的实施意见》（浙委办发〔2021〕73号）和《丽水市行政服务中心现场管理标准》，特制定本实施细则。

一、考评对象

正式派驻中心的各部门窗口工作人员、综合受理窗口工作人员，相关中介机构、国企派驻中心的窗口工作人员。

二、考评办法

考评对象实行积分制考评办法，个人考评按月采用百分制进行计算，基础分为100分，根据其在作风纪律、业务工作等五个方面的表现进行加扣分。考评工作由督查科负责实施，其他相关科室配合。

三、考评细则

（一）作风纪律方面 （牵头科室：督查科）

1.加分表现

(1) 因服务态度良好受到办事对象表扬（锦旗、表扬信、感谢信、网上发文点赞等）的，经核实，当事人每件加2分；受到中心通报表扬的当事人每件加1分。

（2）根据“好差评”系统后台统计，好评率比例最高窗口的工作人员每人加1分。

2.扣分表现

（1）因服务态度、忙私事等原因与办事对象发生争吵或被投诉(现场直接投诉或通过评议箱、电子评价器、投诉电话、12345政务平台、“好差评”系统和现场发放评议表等渠道出现服务态度不满意评价的)，经查实，每次扣1-2分。

（2）上班时间出现电话聊天、在窗口吃早餐、吃零食、带小孩等现象的，每次扣1分；出现串岗聊天、喧哗、瞌睡、看小说等非工作行为的，每次扣1分；坐姿、站姿不端，形象不佳的，每发现一次扣1分。

（3）上班时间有看（听）影视音像节目、网上聊天（不含答复网络咨询）、炒股、玩游戏、网购等行为的，每发现一次扣1分；在非本人工作窗口有上述行为或有意避开中心网络监控进行上述行为的，加倍扣分。

（4）因不认真履行岗位职责等被中心通报批评的，每次扣1分；被新闻媒体或县以上机关通报批评的，每次扣2—5分。

（5）不服从中心管理层工作人员、值周人员管理的，每次扣1分；态度恶劣的加扣1—3分。

（6）中心组织召开的会议、学习、培训及其他活动，迟到或早退的，每次扣1分；无故缺席的每次扣2分。

（二）业务工作方面（牵头科室：业务科）

1.加分表现

（1）为办事对象开展预约服务、上门服务、延时服务等特色服务的，经中心确认后每次加1分，每月累计加分上限为5分。

（2）考评对象参加中心组织的联合踏勘、办事协调会议、业务研究讨论等工作的，综合考虑问题难易、担当程度、参与态度等因素，酌情每次加1-5分。

（3）因业务工作受到办事对象表扬（锦旗、表扬信、感谢信、网上发文点赞等）的，经核实当事人每件加2分；受到中心通报表扬的，当事人每件加1分。

2.扣分表现

（1）发现未按要求实行首问责任制、一次性告知制、告知承诺制和办理结果公示制，每次扣1分。

（2）因考评对象原因造成办件资料缺失、办事对象重要资料遗失或出现办件重大失误等不良后果的，每次扣1—3分。

（3）因业务原因与办事对象发生争吵或被投诉（现场直接投诉或通过评议箱、电子评价器、投诉电话、12345政务平台、“好差评”系统和现场发放评议表等渠道出现办件不满意评价），经查实的，每次扣1-3分。

（三）内务卫生及安全防范方面（牵头科室：督查科   办公室）

1．加分表现

（1）每月评出执行政务服务礼仪规范（着装、礼仪、物品摆放等）最好的考评对象若干名，每人加1-3分。

2.扣分表现

（1）未按要求规范着装的每次扣1分（混穿、奇装异服、短裤短裙、拖鞋等；经中心同意特殊情况除外，如：孕期、新进驻工作人员服装未配置等）。

（2）女同志发色、发型不适宜的，涂彩色指甲油、有纹身等；男同志蓄胡子、留长发、有纹身等，每次扣1分。

（3）要求定点摆放的物品未定点放置的，每次扣0.5分。办公桌面资料摆放杂乱，办公室内物品乱堆乱放，每次扣0.5分。

（4）下班后，工作台面上留有工作资料和其他与工作无关的物品，档案资料不及时归档入柜入栏存放的每次扣0.5分。

（5）评价器未按中心规定规范使用，上下班未准时开关机的，每次扣0.5分。

(6)重要资料或印章保管不妥，造成不良后果的，每次扣2分。

(7)未经中心同意使用大功率电器、乱拉乱接用电设备，每次扣2分。

(8)当天工作结束离开中心后，未关闭用电设备，每次扣1分；

(9)故意损坏中心公用设施、设备，每次扣1分；情节严重的，每次扣2分，并要求照价赔偿。

（四）考勤方面（牵头科室：督查科）

因公事出差，凭请假条计入出勤天数；加班调休的，凭加班条计入出勤天数。

1.加分表现

当月满勤的，加1 分。

2.扣分表现

（1）上班迟到或早退，每次扣1分；不请假擅自离岗或脱岗，每半天扣2分,不足半天的每次扣1分。

（2）请假弄虚作假的，经查实，每次扣1分；缺考勤记录的，视情况每次扣0.5-1分。

（3）当月非公事请假天数按每半天0.5分的标准扣分。

（五）其他方面（牵头科室：业务科  督查科  办公室）

1.综合受理窗口工作人员在上述考评基础上再增加三项加分项：

（1）按窗口人员的办件量计算工作量，个人月工作量分数﹦个人月办件量/综合窗口个人月办件量最大值×10分，每月计入考评分数。

（2）中心定期组织窗口人员业务类考试，业务得分＝个人考试得分/100×10分，每月计入考评分数。

（3）从事导服和网办、掌办引导，代办的出勤天数，由中心视情加分，计入月考评总分。

2.考评对象有违法违纪行为的，经查实，扣除当月窗口补贴。

3.考评对象不支持中心工作的，每次扣1分；督办事项不按时完成的每次扣2分。

4.当月窗口被评为五星级窗口的，该窗口工作人员每人加2分。

5.向中心简报、县、市、省、国家新闻媒体投稿录用的，按窗口信息考核办法加分。

6.出现其他情况，由中心研究，酌情加扣分。

四、结果运用

1.考评结果每月在中心内部进行通报，排名前10位的和排名后5位的考评对象同时向派遣单位进行通报。排名末位的考评对象由中心进行约谈提醒，多次排名末位的要求派遣单位换人。

2.当月考评结果作为考评对象月窗口补贴发放的依据。月窗口补贴基数为200元，高于基础分每分奖10元，奖励额度最高不超过月补贴基数；低于基础分每分扣10元，扣完当月窗口补贴为止。

3.考评对象当年度的考评结果作为年度个人评优评先的重要依据，若全年总考评分排名前二十位、在中心工作满十个月以上、且未被中心通报批评的人员优先考虑评优评先。

五、本细则由督查科负责解释。

六、本细则自发文之日起执行。县行政服务中心管理层工作人员参照执行，原中心有关个人考核考勤的文件同时废止。