各科室、窗口，各下属事业单位：

现将《缙云县行政服务中心积分制考核管理办法实施细则（试行）》下发给你们，请认真学习，贯彻执行。

                缙云县行政服务中心

                     2023年12月27日  

(此件公开发布) 

缙云县行政服务中心

积分制考核管理办法实施细则（试行）

为进一步优化营商环境和政务服务环境，加快推进政务服务标准化规范化便利化，全面提升机关效能建设，高水平打造花园政务服务大厅，落实窗口及窗口工作人员的工作职责，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，为广大群众提供更加便捷、高效、有温度的政务服务和公共服务，特制定本实施细则。

一、考评对象

正式派驻中心的各部门窗口及窗口工作人员、企业综合服务中心各板块工作人员、综合受理窗口工作人员、国企派驻中心及相关中介机构的窗口工作人员。

二、考评办法

考评对象实行积分制考评办法，窗口考核及个人考评按月采用百分制进行计算，基础分均为100分，根据其在作风纪律、业务办理、群众评议等多个方面的表现进行加扣分。考评考核工作由效能督查科负责实施，其他相关科室配合。 

三、考评细则

（一）作风纪律（20分）

窗口工作人员应严格遵守工作纪律，营造文明氛围，为办事者提供优质高效的服务，出现下列情况，按照巡查和掌握情况分别予以扣分。

1.上班时间玩游戏、吃早餐、吃零食、串岗聊天、喧哗、炒股等其他非工作行为和不文明行为的，当事人扣1分，窗口每人次扣0.5分。 

2.上班迟到或早退，当事人每次扣1分，窗口每人次扣0.5分；窗口AB岗执行不到位的，当事人每半天扣2分，不足半天的每次扣1分；窗口每人次扣0.5分。

3.因故需请假或上班时间临时外出的，需按考勤规定办理请假手续，未办手续外出的视为擅自离岗，当事人每次扣1分，窗口每人次扣0.5分。

4.请假弄虚作假的，经查实，当事人每次扣2分，窗口每人次扣1分。

5.未经请假，缺考勤记录的当事人每次扣1分，窗口每人次扣0.5分。

6.当月非公事请假天数（法定可休的假期除外）按当事人每半天0.5分的标准扣分。

（二）现场管理（15分）

各窗口按照中心5S现场管理规定，要做到着装统一，内务卫生整洁，办公区域规范有序，打造舒适环境，营造文明氛围。

1.着装管理(5分)

中心工作人员应按照中心着装管理规定，在上班期间均着工作服上班(被中心认定的特殊情况经申请审批后可不着工作服，如：孕期、新进驻工作人员服装未配置等)。

（1）发现未按要求规范着装的当事人每次扣1分，窗口每人次扣0.2分（混穿、奇装异服、短裤短裙、拖鞋等；）。穿工作服不佩挂工号牌的当事人每次扣1分，窗口每人次扣0.2分。

（2）女同志发色、发型不适宜的，涂彩色指甲油、有纹身等；男同志蓄胡子、留长发、有纹身等，当事人每次扣1分，窗口每人次扣0.2分。

2.环境管理（5分）

保持窗口和办公室整洁美观，大厅内禁止吸烟，保持窗口地面、桌面、服务台面整洁。各窗口桌面上电脑显示屏、打印机、电话机等办公设备做到定点摆放。下班后，办公桌物品按要求归整，窗口的桌面上不遗留重要文件、印章等。

（1）要求定点摆放的物品未定点放置的，每发现一处当事人扣1分，窗口扣0.2分。办公桌面资料摆放杂乱，办公室内物品乱堆乱放，每发现一次当事人扣1分，窗口扣0.2分。

（2）窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹等不卫生情况；每发现一处当事人扣1分，窗口每人次扣0.2分。

（3）下班后，工作台面上留有工作资料和其他与工作无关的物品，档案资料不及时归档入柜入栏存放，当事人扣1分，窗口每人次扣0.2分。

（4）窗口未按照垃圾分类要求分类投放的（如混投、错投、垃圾桶配置不到位等情况），发现一次当事人扣1分，窗口每人次扣0.2分。

（5）窗口工作人员在垃圾分类知识检查中正确率不达标的，当事人扣1分，窗口每人次扣0.2分。

3.安全管理（5分）

加强用电、消防、防盗安全管理工作，按中心规定要求使用电器设备，确保用电安全。

（1）工作场所及休息室使用电炉、电茶壶、电热板等易引起火灾事故的电器，每发现一次当事人扣2分，窗口每人次扣1分。

（2）在多功能电源插板上插接除电脑（含附件设备）、打印机、传真机、小型复印机等办公设备以外的大功率用电设备，每发现一次当事人扣1分，窗口扣0.5分。未经中心办公室同意使用单件1千瓦以上大功率电器设备、乱拉乱接用电设备，每发现一次当事人扣3分，窗口扣2分。

（3）当天工作结束离开中心后，未关闭用电设备，每发现一次当事人扣1分，窗口扣0.2分；未切断用电设备电源，每发现一次当事人扣1分，窗口扣0.2分。

（4）办公终端接入公共无线热点网络，手机直接在政务终端上充电，每发现一次当事人扣1分，窗口扣0.2分。

（5）重要资料或印章保管不妥，造成不良后果的，当事人扣3分，窗口每人次扣2分。

（6）故意损坏中心公用设施、设备，当事人每次扣2分，窗口每人次扣1分；情节严重的，当事人每次扣5分，窗口每人次扣5分。

（三）业务办理（35分）

深化“一窗受理、集成服务，不断提升窗口服务水平，打造文明示范窗口，为企业和群众提供智能、便捷、高效、有温度的政务服务。

1.加分表现

（1）为办事对象开展预约服务、上门服务、延时服务等特色服务的，经中心确认后窗口每件次加0.1分，每月累计加分上限0.3分；当事人每次加1分，每月累计加分上限5分。

（2）参加中心组织的联合踏勘、协调会议、业务研究讨论、攻坚破难等工作的，综合考虑问题难易、担当程度、参与态度等因素，窗口每件次加0.1分；当事人每次加1分。

（3）部门主要领导到中心（包括分中心和基层站所）检查指导工作，窗口当月加0.1分。

2.扣分表现

（1）发现未按要求实行首问责任制、一次性告知制、告知承诺制和办理结果公示制，当事人每次扣1分，窗口每次扣0.2分。

（2）窗口每月3日前将上个月办件统计、电话回访、局长坐班、特色服务等统计报表报到中心审批监管科，未按时报送窗口每次扣0.1分。

（3）因工作人员原因造成办件资料缺失、办事对象重要资料遗失或出现办件重大失误等不良后果的，当事人每次扣1-3分，窗口每次扣0.5-1分。

（4）因工作人员原因未按承诺时限办结审批事项的，窗口每件次扣0.2分。

（5）强化政务服务支撑，按照“两集中两到位”要求以及“应进尽进”原则，未做好授权委托事项的业务承接被群众企业反馈投诉的，每件次窗口扣0.2分。

（四）信息（10分）

各窗口应积极向中心报送工作信息，充分运用现代网络工具宣传中心窗口工作动态。

1.信息考核以窗口为单位，分一类窗口、二类窗口、三类窗口。一类窗口指窗口人员在10人（含10人）以上的窗口，二类窗口指窗口人员5人（含5人）以上的窗口，三类窗口指人员在5人以下的窗口。

2.篇数要求：一类窗口每月上报工作信息3篇以上，每周完成微博微信3篇以上；二类窗口每月上报工作信息2篇以上，每周完成微博微信2篇以上；三类窗口每月上报工作信息1篇以上，每周完成微博微信1篇以上。其中工作信息要求字数300字以上，有完整标题。

3.窗口信息考核基本分为8分，完成规定报送篇数得基本分。

4.窗口没有完成每周、每月规定报送篇数，工作信息每少1篇扣2分，微博微信每少1篇扣1分。每周多报送微博微信1条并录用的加0.05分，每月加分总额不超过0.2分。工作信息每月多报送1篇加0.1分，每月多报送加分总额不超过0.3分。

5.各窗口有关政务服务工作内容被县、市行政服务中心、市、省、国家新闻媒体录用的，有标题信息稿件分别给予每篇加0.4、0.8、0.8、2、4分，无标题简讯组稿减半加分。

6.各窗口有关政务服务工作内容被县、市、省、国家领导正面批示的，每个批示分别加1、2、4、6分。

7.交叉投稿录用的，按就高原则加分。

（五）群众评议（10分）

为更好的推进政务服务工作，将群众满意度评议结果运用到考核中。

1.与服务对象发生争吵的，当事人每次扣1分，窗口每人次扣0.5分；因服务态度或业务原因被服务对象有效投诉的（现场直接投诉或通过评议箱、电子评价器、投诉电话、“好差评”系统和现场发放的评议表等渠道），当事人每次扣1分，窗口每人次扣0.5分。

2.12345政务服务平台、信访系统或网络问政中收集的不满意评价或投诉，经查实，当事人每次扣2分，窗口每人次扣1 分。

3.因服务态度良好、业务工作突出等原因受到办事对象表扬（锦旗、表扬信、感谢信、网上发文点赞等）的，经核实，当事人每件加1分，窗口每人次加0.5分。

4.出现其他情况，由中心研究，酌情加扣分。

（六）综合管理（10分）

1.值周督查组当值人员，积极参加配合值周巡查的，窗口加0.1分，未参加值周巡查或未派遣代岗人员参加值周巡查的，窗口扣0.1分。按照窗口配合“中心”其他工作和日常掌握的情况，窗口酌情加扣0.2-0.5分。 

2.因不认真履行岗位职责，中心交办或督办事项不按时完成等被中心通报批评的，当事人每次扣2分，窗口每人次扣1分；因违反窗口作风纪律被上级机关、效能办通报批评或被新闻媒体曝光的；窗口工作人员因工作失误，受到相关部门通报问责的，当事人每次扣5分，窗口每人次扣2-５分。

3.中心组织召开的窗口例会、工作会议、学习、培训及其他活动，迟到或早退的，窗口扣0.1分；无故缺席的窗口扣0.2分，窗口负责人参加周例会，窗口每次加0.15分。

4.不服从中心管理的，不配合中心工作安排的。当事人每次扣3分，窗口每人次扣1分；态度恶劣的扣分加倍。

5.有下列情形的，在“季度五星级窗口”、“年度五星级窗口”及年度个人评优评先中实行一票否决且扣除当月绩效补贴：

（1）违反县政府及监察部门关于政务服务的有关规定的。

（2）在办事、办证中，有接受当事人宴请和礼品、礼金等不廉洁行为的。

（3）被新闻媒体曝光或上级有关部门通报批评的。

（4）违反效能建设有关规定，造成较严重后果的。

（5）窗口提供或上报的各项考核指标有弄虚作假行为、授意服务对象写表扬信等。

（七）附加分

附加分在综合考评基础上，由窗口上报，领导审核，酌情加分。

1.当月窗口被评为五星级窗口的，该窗口工作人员每人加2分。

2.每月评出执行政务服务礼仪规范（着装、礼仪、物品摆放等）最好的考评个人若干名，每人加1-3分。

3.个人考勤当月满勤的且无缺卡的，个人加1 分。

4.好人好事（由窗口申报，中心认定），当事人每次加0.5分，窗口每人次加0.1分。（窗口每月最多加0.2分）

5.窗口或工作人员因政务服务工作被新闻媒体表扬，县级（新闻媒体)，个人每次加2分，窗口每人次加1分；市级（新闻媒体)，个人每次加3分，窗口每人次加2分；省级个人每次加4分，窗口每人次加3分；国家级个人每次加5分，窗口每人次加5分。由窗口提供有关证明材料经中心核实，计入当月考核分。

6.受到中心通报表扬、中心领导批示表扬的当事人每次加1分，窗口每人次加0.5分。

（八）结果运用

1.个人考评方面

（1）考评结果每月在中心内部进行通报，排名前10位的和排名后5位的考评对象同时向派遣单位进行通报。排名前10位所在窗口，窗口每人次加0.1分，排名末5位所在窗口，窗口每人次扣0.1分，排名末位的考评对象由中心进行约谈提醒，多次排名末位的要求派遣单位换人。

（2）考评结果作为年度个人评优评先的重要依据，在中心工作满十个月以上、且未被中心通报批评的个人优先考虑评优评先。

2.窗口考核方面

（1）窗口实行月度考核、季度评星、年度评先的方法进行。星级窗口设立三个等级：每季度考核总得分前五名窗口为五星级窗口；季度考核总得分除总分前五名和最后三名外为四星级窗口；季度考核总得分后三名为三星级窗口。

（2）季度五星级窗口作为年度先进窗口评比的重要依据，年终依据各窗口月度考核总分评出年度先进窗口5名。一年内两次被评为三星级窗口的，应及时查找原因，进行整改，并取消先进窗口评比资格。

（3）中心将考核、评星、评先结果予以通报。窗口考核结果，作为中心党组向同级部门和上级组织推选先进单位和干部晋升（级）的重要依据。

四、其他方面

（一）本窗口考核办法由县行政服务中心负责解释。

（二） 本办法自2024年1月1日起执行。原缙政服〔2023〕23号《缙云县行政服务中心积分制考核管理办法实施细则（试行）》废止。原相关制度与本办法有冲突的，按照本办法执行。