一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2019年12月25日-2020年12月25日，缙云县市场监督管理局共受理消费者咨询、投诉、举报2304件。其中受理消费投诉1013件，调解成功672件，成功率66.34%，为消费者挽回经济损失179.46万元；受理举报1291件，案件总值2.11万元，办结1268件，其中职业打假1001件.举报核查立案 416 件，举报核查立案率为32.22% 。

投诉举报件按来源分类，浙江省统一政务咨询投诉举报平台转办 1026件，来信2件，浙江省统一政务咨询投诉举报平台网上投诉 78 件, 上级转送 31 件,全国12315平台 1395件；省12315平台共办理投诉举报905件

受理全国12315平台投诉举报 1395件，全国12315平投诉举报办结反馈超期0件，办结反馈超期率为0%；全国12315平台投诉举报初查超期0 件，初查超期率为0%。

二、投诉情况分析

（二）从投诉企业来看，被投诉量较大的企业主要有：浙江天喜网络科技有限公司（0.0057万件）、浙江麦田家居用品有限公司（0.0027万件）。

 

三、举报情况分析

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：1.一般食品类（0.0115万件）其主要反映的问题原因（1）.食品变质过期，（2）销售标签不合格的食品、2.烟、酒和饮料（0.0021万件）其主要反映的问题原因（1）酒水饮料过期变质3.服装鞋帽（0.0048万件）其主要反映的问题原因（1）假冒商品品牌、（2）销售的产品没有检测报告4.装修建材类（0.0014万件）其主要反映的问题原因虚假宣传、假冒伪劣、价格欺诈、格式合同霸王条款等，合计占比15.34%。增长较快的商品有装修建材类（增长20%）、首饰类（增长10%）、烟、酒和饮料（增长30）、服装鞋帽（增长35%）、

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：1.餐饮和住宿服务（0.0031万件）、其主要反映的问题原因（1）餐饮店卫生环境差、（2）无照经营，健康证过期、（3）酒店退订退费纠纷、酒店物品使用或损坏产生的扣费或赔偿纠纷、酒店环境设施与宣传不符等。2.美容、美发、洗浴服（0.0003万件），其主要反映的问题原因（1）有些小店铺无照经营（2）商家做虚假广告夸大宣传。合计占比。

 

 

（四）从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：浙江天喜网络科技有限公司（0.0108万件）、缙云县格律电子商务有限公司

（0.0044万件）。

 

四、咨询情况分析

2019年12月25日-2020年12月15日，缙云县市场监督管理局共受理消费者咨询63件，其中非市场监管系统12件，今年受疫情影响，很多店家咨询两直补助的问题。     

 

五、价格类投诉举报情况分析

截止于2020年12月24日，共受理涉及价格类投诉情况件 105件，举报10件，立案1件，其中共办结115件，涉及争议金额1.674 万元，办结率为100%，成功率为60% 。与去年同期相比减少30%。涉及价格类投诉举报件主要问题：商家未明码标价，销售的产品价格过高、商家多收费用。

 

六、产品质量类投诉举报情况分析

截止于2020年12月24日，共受理涉及产品质量类投诉400件，举报105件，其中共办结505件，涉及争议金额34.16 万元，挽回消费者损失金额18.74万元，办结率为100%%，成功率为75.48% 。与去年同期相比减少了34.26%

涉及产品质量类投诉投诉举报件主要问题：（1）在产品中掺杂掺假，以次充好。（2）销售的产品无中文标签，无厂名厂址。（3）销售过期，变质的产品。

 

七、 经典案例

【案情简介】2020年 7 月 11 日，刘先生通过全国12315投诉举报平台向缙云县市场监督管理局投诉，其于2018年5月份花2800元购买了一台某品牌空调，7月份因移机后铜管损坏，根据维修卡上的电话叫了售后上门维修。维修时被厂家售后告知该空调内外机的条形码损毁，不能享受整机6年免费保修及终身售后服务，并收取了150元上门维修费。刘先生认为商家提供的商品不能享受厂家售后，侵犯了其合法权益，要求商家退一赔三。

【处理过程及结果】缙云县市场监督管理局调解人员就刘先生家的空调条形码损毁遭厂家拒修的事情与商家沟通，商家表示会按照保修卡上的质保来承担整机6年免费保修及终身售后服务，并愿意支付本次的维修费用150元，让刘先生以后维修直接找商家不找厂家。刘先生认为其是认可该品牌的价值才会购买这个品牌的空调，对店家的承诺并不认可，并要求商家更换一台同款同型号能提供厂家售后的空调，或者退货退款。

商家认为，卖的就是该品牌的空调，货真价实，也承诺保修卡上的保修期商场负责到底，只同意修不同意退或换。

刘先生将该商场诉至人民法院，并补充了一份厂家产品鉴定说明。最后，双方通过庭前和解，刘先生继续使用原来的空调并获得商家8000元的现金补偿。

【案例评析】厂家出厂前在空调机的主板和内外机身上均贴有条形码，售后人员通过条形码获取该机的身份信息并进行售后维修。刘先生能获得商家近三倍的补偿，关键提供了一份厂家出具的产品鉴定说明，该鉴定结论为：（1）多处产品条形码的损毁侵害了消费者的合法权益。（2）产品经过非专业拆机操作，可能存在安全质量隐患。（3）不符合其公司产品标准，非该公司原装正品。

条形码在哪个环节损毁商家未能提供相关证据，商家在售卖前未明确告知消费者售后由商家负责而非厂家，有隐瞒产品瑕疵的嫌疑。

在此提醒广大消费者，在购买空调时一是要问清有无条形码，二是要验货确认有条形码，三是票据上注明条形码。如果产生消费纠纷请及时协商，拨打12345热线投诉或诉讼解决。

一、截图实名认证信息。消费者可以在购物时可要求卖家提供身份证照片及微信支付管理页面中实名认证中心显示的信息截屏，经比对验证的身份信息可有效降低卖家主体不明的风险。

二、保存与卖家的聊天记录。消费者应当妥善保存与卖家的聊天记录，避免误删。消费者在与微信卖家沟通时尽量通过文字约定交易细节，微信语音并不利于作为证据使用，也难以导出备案。

三、与卖家约定售后条款。微信朋友圈卖家可能并不一定属于消费者权益保护法、电子商务法中规定的经营者，法律对于经营者的规范要求并非完全适用于朋友圈卖家。但消费者不妨在付款前与卖家自行约定售后条款，例如7天无理由退换货条款等，从而有效保障合法权益。

【案情简介】2020年11月18日，王女士拎着一台荣耀平板走进了缙云县市场监督管理局五云所投诉办公室，诉称其老公在2020年10月15日晚上经过五云街道某手机店时，被店家员工拉去说每月保底消费50元话费，分96个月，平板免费用。11月份被花呗催还才发现花呗被刷了4800元，分12期还，每月还款400元另加30元手续费，与当初每月50元矛盾，认为这是欺骗。并提供了一张手机销售专用票据，上面写明荣耀平板X6，机身号码*****，1台，99元，专享4800话费、每月15号到账50元话费，手续费由本店承担字样。无其他证据。

【处理过程】投诉人领取平板当天的花呗上有一笔4800元的分期，分12期归还，分期手续费30元。王女士提供的票据上有写明手续费由店家承担，其丈夫的手机上也收到了11月份的50元话费和30元手续费。手机店表示王女士的丈夫在其店里办了预存话费送平板手机的业务，预存的话费4800元确实是通过花呗分期付款的形式提现到手机店的，并表示当时操作时也经过客户同意的，4800元是按8年每月充还客户50元话费返还给客户的，原理上的平板也确实是免费拿了。双方对交易过程的陈述谁是谁非，均不能提供相关的证据。

【调解结果】

投诉人按市场价1300元购入荣耀平板X6，商家退还4800元。   

【消费提示及建议】1、消费过程中消费者应注意与店家签订书面合同或协议，若只存在口头式合同，则会加大履行不到位的风险以及引起消费纠纷。该经营模式在其他地区已经出现经营者“跑路”的情况，若经营者卷款“跑路”，消费者将受到经济损失。

2、该店推出的上述活动与移动、电信、联通等运营商没有合作关系，其返充给客户的话费都是通过话费平台冲值，消费者的后续权益无法保障。

3、有些消费者对支付宝的“花呗付款”不了解，不知道自己已经支付了钱款。花呗全称是蚂蚁花呗，是蚂蚁金服推出的一款消费信贷产品，申请开通后，将获得500-50000元不等的消费额度。用户在消费时，可以预支蚂蚁花呗的额度，享受“先消费，后付款”的购物体验。换言之，花呗付款相当于消费者向花呗“借钱”用于消费，借来的钱需要一段时间后偿还或分期付款。